Post by rayhanaliio11 on May 21, 2024 15:39:23 GMT 5
我们正式进入了客户服务的新时代。所有企业都在努力赶上客户帮助的最新发展，例如实时聊天、消息应用程序、语音助手和最常用的聊天机器人。用更少的员工随时随地接触客户的想法是市场上的一个非常重大的进步。但在某些情况下，使用对话式客户体验会适得其反，并导致消费者不满意。 但什么才是优秀的聊天机器人呢？您的公司聊天机器人需要哪些必备功能？让我们来看看。 1. 人/操作员混合团队的必要性 根据 Simplr 发布的报告，80% 的聊天机器人用户如果知道可以轻松快速地与真人通话，就会更愿意使用聊天机器人。 该报告还发现，当聊天机器人无法解决客户询问并且无法转接至人工客服时，对企业的影响是灾难性的：这种体验使 60% 的消费者不太可能继续成为客户。
然而，对于能够正确进行转移的企业来说，结果同样具有影响力。从机器人到人类的无缝转移 使 60% 的消费者更有可能在 加拿大数据库 未来继续与该品牌开展业务。 2. 聊天机器人可以回答哪些问题应该明确： 人工智能被如此热炒，为什么客户不期望立即得到解决方案，让机器人确切地知道他们是谁以及他们想要/需要什么？聊天机器人应该明确说明它们能做什么和不能做什么，从而提供更好的客户体验；一个提供通用问题“我能帮你什么？”的聊天机器人鼓励人们自由发挥想象力，然而更具体的问题：“我可以提供 X 或 Y 方面的帮助”，则展示了 机器人的能力。 3. 必须发展人性化的对话： 聊天机器人使用“自然语言处理”，这是一种人工智能 (AI)，用于破译所询问的内容，使机器人能够确定需要什么帮助。
人们经常忽视“自然语言生成”，它将自动响应转化为 看似对话的内容。这并不意味着机器人应该像机器人一样行事。事实上，它永远不应该试图冒充人类。从知识库中提取库存响应或使用一刀切的默认响应（例如“抱歉，我无法帮助解决该查询”）不会让客户感到受到重视。例如，一种可能的回答可能是 “抱歉，我无法帮助解决该问题”。 例如，一个可能的答案可能是：“抱歉，我无法帮助解决该查询<用户名>。听起来与我可以提供帮助的 <选项 X> 或 <选项 Y> 类似。如果您认为我可以提供帮助，请重新表述，或者我可以将您转给代理人”。这样更加个性化，可以增强客户在互动中获得的个性感。 4. 必须灵活： 如今的买家将个性化体验视为常态。然而，一些聊天机器人无法利用实时个性化，否则购买体验就会感觉不人性化和机械化。
然而，对于能够正确进行转移的企业来说，结果同样具有影响力。从机器人到人类的无缝转移 使 60% 的消费者更有可能在 加拿大数据库 未来继续与该品牌开展业务。 2. 聊天机器人可以回答哪些问题应该明确： 人工智能被如此热炒，为什么客户不期望立即得到解决方案，让机器人确切地知道他们是谁以及他们想要/需要什么？聊天机器人应该明确说明它们能做什么和不能做什么，从而提供更好的客户体验；一个提供通用问题“我能帮你什么？”的聊天机器人鼓励人们自由发挥想象力，然而更具体的问题：“我可以提供 X 或 Y 方面的帮助”，则展示了 机器人的能力。 3. 必须发展人性化的对话： 聊天机器人使用“自然语言处理”，这是一种人工智能 (AI)，用于破译所询问的内容，使机器人能够确定需要什么帮助。
人们经常忽视“自然语言生成”，它将自动响应转化为 看似对话的内容。这并不意味着机器人应该像机器人一样行事。事实上，它永远不应该试图冒充人类。从知识库中提取库存响应或使用一刀切的默认响应（例如“抱歉，我无法帮助解决该查询”）不会让客户感到受到重视。例如，一种可能的回答可能是 “抱歉，我无法帮助解决该问题”。 例如，一个可能的答案可能是：“抱歉，我无法帮助解决该查询<用户名>。听起来与我可以提供帮助的 <选项 X> 或 <选项 Y> 类似。如果您认为我可以提供帮助，请重新表述，或者我可以将您转给代理人”。这样更加个性化，可以增强客户在互动中获得的个性感。 4. 必须灵活： 如今的买家将个性化体验视为常态。然而，一些聊天机器人无法利用实时个性化，否则购买体验就会感觉不人性化和机械化。